Klienci chcą szybka obsługa lub pomoc poprzez pomoc z wiedzą, gdzie, kiedy i jak wolą ją otrzymać, na podstawie Wyniki badania Rady CMO opublikowane we wtorek.
Wraz z SAP Hybris i Rada CMO przeprowadziła ankietę internetową z udziałem 2,000 uczestników, równo podzielonych między mężczyzn i kobiety. 50 procent mieszkało w Stanach Zjednoczonych, a 25 procent w Kanadzie i krajach europejskich.
Wśród wyników znalazły się te odkrycia:
- 52 procent stwierdziło, że szybkie odpowiedzi są kluczem do wyjątkowej obsługi klienta.
- 47 procent stwierdziło, że powinni mieć kompetentnych pracowników gotowych do pomocy w razie potrzeby.
- 38 procent chciałoby, aby osoba mogła porozmawiać w dowolnym miejscu i czasie.
- 38 proc. Chciało uzyskać informacje, kiedy i gdzie ich potrzebują.
- 9 proc. Chciało dobrze rozwiniętych społeczności społecznych.
- 8 procent chciałoby usług zautomatyzowanych.
Konsumenci mają listy kanały krytyczne do kogo chcą mieć dostęp, odkryto ankietę, w tym na stronie internetowej firmy, e-mailu, numerze telefonu i kompetentnej osobie, do której można się zwrócić.
„Mentalność konsumentów, czy w Platformy B2B lub B2C, one się zmieniają ”- powiedziała Liz Miller wiceprezes marketingu w CMO Council.
Kupcy „zaczęli pytać:„ Czy jesteśmy gotowi być elastyczną organizacją, która wyszukuje dane, bada analitykę i rozumie, co i jak działa CRM, oraz czy jest w stanie zastanowić się nad kluczowymi punktami tego zagadnienia, w tym fizycznymi ”. - powiedział Miller.
Klienci lub konsumenci oczekują a sprawna, szybka i łatwa obsługa Nie spodziewają się ani nie chcą mieć żadnych komplikacji podczas wykonywania którejkolwiek z tych czynności, ale jest uczciwe i konieczne, aby certyfikowana pomoc była dostępna dla nich, gdy tylko coś pójdzie nie tak.