Klienci chcą szybka obsługa y pomoc w zakresie wiedzy gdzie, kiedy i jak wolą ją otrzymywać, zgodnie z wynikami badań Rada ds. Marketingu opublikowane w tamtym czasie, które nadal wyznaczają standardy, jakich oczekuje dziś świadomy i mający wiele alternatyw konsument treści cyfrowych.
Wraz z SAP HybrysRada CMO przeprowadziła ankietę online z udziałem 2,000 osób, w równych proporcjach mężczyzn i kobiet. Pięćdziesiąt procent respondentów mieszkało w Stanach Zjednoczonych, a 25 procent w Kanadzie i różnych krajach europejskich, co zapewniło szeroki obraz nawyki obsługi klienta na dojrzałych rynkach i bardzo konkurencyjna.
Wśród wyników znalazły się te najważniejsze ustalenia, które nadal bardzo dokładnie odzwierciedlają to, czego szukają dzisiejsi konsumenci, gdy chcą nawiązać kontakt z marką:
- El 52 por ciento wspomniał, że szybko odpowiada Są one niezbędne do przeżycia naprawdę wyjątkowych chwil.
- El 47 por ciento Stwierdził, że musi być pracownicy z wiedzą, gotowi pomóc gdziekolwiek i kiedykolwiek są potrzebni.
- El 38 por ciento Chciałem móc porozmawiać z osoba W każdej chwili w dowolnym miejscu.
- El 38 por ciento zażądał przydatna informacja kiedykolwiek i gdziekolwiek tego potrzebują, bez przeszkód i opóźnień.
- El 9 por ciento cenione posiadanie dobrze rozwinięte społeczności społeczne gdzie można wchodzić w interakcje z innymi użytkownikami.
- El 8 por ciento Wolałem polegać na usługi automatyczne do wykonywania prostych zadań bez ingerencji człowieka.
Konsumenci mają bardzo jasne listy kanały krytyczne do których chcą mieć dostęp: strona internetowa firmy, adres e-mail, widoczny i łatwy do zapamiętania numer telefonu oraz osoba posiadająca wiedzę Do którego mogą się zwrócić, gdy sytuacja tego wymaga. Innymi słowy, oczekują ekosystemu wielokanałowego, w którym mogą wybrać najwygodniejszy kanał w zależności od chwili, bez konieczności powtarzania sprawy lub zaczynania od nowa za każdym razem.
Pogląd ten jest zgodny z niedawnymi badaniami dotyczącymi doświadczeń klientów dużych platform usługowych, które pokazują, że jedynie mniejszość klientów jest w pełni zadowolona z liczby kanałów, a przede wszystkim z rzeczywista prędkość rozdzielczości i łatwość interakcjiWiele organizacji uważa, że oferuje dobrą obsługę, ale dane pokazują, że klienci nadal widzą możliwość poprawy w zakresie czasu reakcji, przejrzystości komunikacji i empatii.
„Mentalność konsumentów, czy w Platformy B2B o B2C„To się zmienia” – powiedziała Liz Miller, wiceprezes ds. marketingu w Rada ds. Marketingu.
Miller zauważył, że marketerzy zaczęli się zastanawiać, czy naprawdę są gotowi, aby stać się organizacja responsywna który poszukuje danych, analizuje dane, rozumie, jak działa jego CRM i potrafi wykorzystać tę wiedzę we wszystkich punktach styku, w tym fizycznych. Obejmuje to łączenie informacje ilościowe (wskaźniki takie jak NPS, CSAT czy czas rozwiązania) z jakościowa informacja zwrotna pochodzących z ankiet, recenzji, sieci społecznościowych lub specjalistycznych forów, a następnie przełożyć te ustalenia na konkretne działania.
Klienci oczekują sprawna, szybka i łatwa obsługaNie chcą komplikacji podczas dokonywania zakupów, zarządzania zwrotami czy proszenia o pomoc techniczną. Jednocześnie wymagają, aby… certyfikowana i dobrze przeszkolona pomocdostępne natychmiast, gdy coś pójdzie nie tak. Aby to osiągnąć, najbardziej zaawansowane firmy łączą trzy filary: personel obsługi klienta z dogłębna wiedza o produkciejasne i dobrze zaprojektowane procesy, które zmniejszają wysiłek klienta, oraz narzędzia technologiczne, takie jak bazy wiedzy, portale samoobsługowe i chatboty zdolny do natychmiastowego udzielania odpowiedzi na często zadawane pytania.
To połączenie pozwala na szybką reakcję bez utraty jakości wsparcia ludzkiego w skomplikowanych przypadkach. Wskaźniki satysfakcji pokazują, że klienci szczególnie cenią zdolność marki do… szybko i osobiście odpowiadaćPrzewidywanie problemów, gdy to możliwe, i utrzymywanie przejrzystej komunikacji na temat terminów, rozwiązań i kolejnych kroków są kluczowe. Im lepiej firma dostosuje się do tych oczekiwań, tym większy będzie jej sukces. lojalnośćThe powtórny zakup i ilość spontanicznych rekomendacji, które otrzymuję.
W tym kontekście zadowolenie klienta przestaje być prostym, izolowanym wskaźnikiem, a staje się narzędzie strategiczne To ukierunkowuje decyzje biznesowe, ustala priorytety inwestycji w usługi i pomaga projektować niezapomniane doświadczenia. Dokładna analiza tego, co użytkownicy cenią, co ich frustruje i co sprawia, że polecają markę, pozwala przekształcić dobrą usługę w prawdziwie trwałą przewagę konkurencyjną w perspektywie średnio- i długoterminowej.