Jeśli zrobisz przyjemniejsze doświadczenie dla Twoich klientów w twoim Sklep on-lineSprawisz, że będą wracać do Ciebie wielokrotnie, zwiększysz swoje średnie wydatki i polecać Twoją markę, co pomoże Ci wzrost sprzedażyW środowisku, w którym użytkownicy mogą w ciągu kilku sekund porównywać ceny i produkty, prawdziwa przewaga konkurencyjna leży w... jak się czują podczas interakcji z Twoim sklepem internetowym na każdym etapie: przed, w trakcie i po zakupie.
Stwórz prawdziwą relację zaufania między Tobą a klientem
Jednym z najczęstsze przyczyny porzucenia Głównym powodem, dla którego koszyki zakupowe zawodzą w e-commerce, jest brak kluczowych informacji u użytkownika lub wątpliwości w ostatniej chwili. Pytania o rozmiary, czas dostawy, zwroty czy metody płatności powodują tarcia i często skutkują zamknięciem karty. Ten problem można rozwiązać, wykonując bardzo prosty krok: Umieść w swoim sklepie system wiadomości błyskawicznych co pozwala na rozwiązywanie zastrzeżeń w chwili ich powstania.
Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom m.in bardziej realistyczne i wiarygodne doświadczenie, wszystko, co musisz zrobić, to umieścić system czatu Dzięki tej platformie Twoi klienci mogą komunikować się z firmą w dowolnym momencie, odpowiadając na wszelkie pytania, prosząc o spersonalizowane rekomendacje, a nawet zachęcając do sfinalizowania zakupu. Ten rodzaj bezpośredniej interakcji doskonale uzupełnia inne rozwiązania, takie jak: CRM, oprogramowanie do ankiet i narzędzia automatyzacji które przechowują historię kontaktów i umożliwiają udzielanie spójnych odpowiedzi we wszystkich kanałach.
Poza czatem warto zintegrować platformy doświadczeń klienta (CX) mierzące to, co dzieje się na Twojej stronie internetowej: mapy cieplne, nagrania sesji, lejki konwersji i ankiety na stronie. Zaawansowane narzędzia analityczne, takie jak pakiety CX, systemy ankietowe czy rozwiązania do analizy produktów, pozwalają Ci… gdzie użytkownik jest sfrustrowanyNa jakim etapie rezygnują i czego potrzebują, aby iść dalej. Łącząc te dane z dobrym czatem na żywo, wsparcie staje się proaktywne: możesz zaoferować pomoc natychmiast, gdy użytkownicy utkną w martwym punkcie.
Jednym z doskonałych narzędzi do bezpośredniego kontaktu jest Iadvize, które łączy Twoich klientów z Twoimi ekspertamiTego typu platformy czatu w czasie rzeczywistym pozwalają wybrać, którzy użytkownicy zobaczą zaproszenie do czatu (na przykład ci, którzy spędzają dużo czasu na stronie płatności, ci, którzy wielokrotnie wracają do produktu, lub ci, którzy wykazują duże zainteresowanie na podstawie swoich zachowań w przeglądarce). Integrując je z systemem CRM lub systemem zgłoszeń, zamieniasz każdą rozmowę w Cenne informacje, które pomogą Ci ulepszyć Twój handel elektroniczny długoterminowy
Co zyskasz instalując to narzędzie w swoim e-commerce
Prowadzenie inteligentnej rozmowy, takiej jak Iadvize i inni Narzędzia do optymalizacji doświadczeń klientów w e-commerce Dzięki temu Twoi klienci poczują się znacznie bardziej wspierani i zaangażowani w finalizację zakupu, ponieważ będą mieli realny kontakt z kimś ze sklepu którzy mogą udzielić wsparcia w razie jakichkolwiek pytań. Kiedy użytkownicy czują, że mają za sobą zespół gotowy do pomocy, ich poczucie bezpieczeństwa wzrasta, mają większe zaufanie do procesu płatności i chętniej udostępniają swoje dane, aby sfinalizować zakup.
Dodatkowo zintegruj czat z oprogramowanie do obsługi klienta (takie jak systemy zgłoszeń, helpdeski czy bazy wiedzy) pozwolą Ci oferować różne poziomy wsparcia: samoobsługę z artykułami i FAQ, chatboty odpowiadające na najczęściej zadawane pytania oraz ludzkich agentów w przypadku skomplikowanych przypadków. Ugruntowane platformy wsparcia, w połączeniu z Twoim czatem, ułatwiają wsparcie wielokanałowe gdzie klient może rozpocząć rozmowę w sieci, kontynuować ją za pośrednictwem poczty elektronicznej i powrócić do niej telefonicznie, bez konieczności ciągłego poruszania tego samego problemu.
Przeprowadź ankietę satysfakcji po każdej rozmowie. Wysyłaj ankiety klientom, aby dowiedzieć się, czy Twój czat działa i czy klienci są zadowoleni. Ankiety te mogą mierzyć NPS, CSAT lub CESTe trzy wskaźniki pomogą Ci zrozumieć, czy doświadczenie było pozytywne, czy użytkownik poleciłby Twoją markę i ile wysiłku włożył w rozwiązanie problemu. Dzięki dobrej platformie ankietowej możesz wyświetlać spersonalizowane pytania w zależności od rodzaju problemu i zbierać otwarte opinie, które wskazują obszary wymagające poprawy.
Jednocześnie wykorzystaj czas po rozmowie i zakupie, aby Pokaż swoim klientom więcej powiązanych produktów z którymi właśnie się zetknęli. Dynamiczne rekomendacje, oparte na danych przeglądania, historii zakupów i reakcjach klientów, można wdrożyć za pomocą narzędzi personalizacji, marketingu e-mailowego i silników rekomendacji, które znacząco zwiększają średnią wartość zamówienia.
Osoby, które zdecydowały się na korzystanie z iadvize, mogą zarejestrować się do Średni wzrost koszyków o 75%Ponieważ zmniejszają one liczbę porzuconych zamówień, korygują błędy w czasie rzeczywistym i rozwiązują zastrzeżenia tuż przed dokonaniem płatności. Połączenie tego typu rozwiązań konwersacyjnych z narzędziami do analizy doświadczeń (mapy cieplne, lejki sprzedażowe, analiza błędów) oraz szerszymi platformami obsługi klienta (czat na żywo, telefonia w chmurze, CRM, help desk) przekłada się na jeszcze większy wpływ na konwersję i lojalność.
Ten ekosystem narzędzi pomaga Ci się uczyć Jak skuteczni są ludzie, którzy obsługują Twoich klientów? Jeśli chodzi o sprzedaż, czas reakcji, rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie i ogólną satysfakcję klienta, wszystko zaczyna się od uwagi, jaką poświęcasz swoim klientom. Kształtuje całościowe postrzeganie Twojej marki.Pozytywne doświadczenie przekształca problemy w szanse, a odwiedzających w ambasadorów marki. Ciągłe mierzenie, analizowanie i optymalizowanie każdej interakcji jest kluczem do zbudowania solidnej, rentownej platformy e-commerce, gotowej do konkurowania na najbardziej wymagających rynkach.
